Tendências do e-commerce na retomada pós-pandemia

Provavelmente nenhum especialista em tecnologia pôde prever uma evolução tão acelerada na forma de se vender pela internet em um espaço de tempo tão curto. Em um ano e alguns meses, a pandemia forçou os comerciantes a inovar rapidamente e consumidores a adotar novos hábitos de compra.

O e-commerce já estava muito bem estabelecido no Brasil antes da pandemia. Mas durante ela, se acentuou.  De acordo com estudo da Conversion, de maio de 2020, os maiores sites brasileiros de e-commerce ganharam, em média, 51% a mais de tráfego desde o início do isolamento social. Isso se deve, em grande parte, ao fato dos comércios físicos precisarem parar as atividades.

Praticamente todos os gêneros experimentaram um aumento no número de vendas. Na pesquisa da Conversion, foram analisados dez dos mais procurados. O primeiro deles, eletrônicos, mais do que dobrou a procura, com elevação de mais de 136%. Mesmo o último colocado, cosméticos, atingiu o expressivo número de 40,8%.

Como esperado, o número de visitas aos grandes marketplaces até o momento estão na casa de centenas de milhões. O Mercado Livre, por exemplo, recebeu durante os primeiros 12 meses da pandemia mais de 253 milhões de acessos. Americanas, Amazon e Magazine Luiza, só para citar alguns, somaram quase 300 milhões.

Que todos os setores do e-commerce ganharam muito mais com a pandemia é evidente. Todos esses dados provam que o isolamento fez com que os empreendedores do e-commerce faturassem muito mais. Por isso, tanto eles quanto quem deseja começar no ramo precisam ficar de olho nas tendências do e-commerce pós pandemia.

Este artigo quer mostrar as prováveis características que as vendas via internet vão assumir, tendo em vista o cenário atual e o futuro. Continue a leitura!

Como vai ser daqui em diante?

A primeira coisa que precisamos entender é que os hábitos do consumidor também mudaram por causa do isolamento. Como passaram a incluir as compras on-line nas suas atividades normais, eles aprenderam a ser mais exigentes na hora de gastar.

Os clientes agora valorizam muito a experiência de compra. Assim como ocorre com qualquer tipo de estabelecimento que lida com o público, ela pode fazer o cliente voltar a comprar ali ou não. Já que, em muitos casos, o e-commerce passou a ser a forma mais prática de adquirir certos produtos, então os comerciantes devem se preocupar em fornecer a mais agradável experiência ao cliente.

Outra pesquisa, desta vez conduzida pelo Instituto Locomotiva, revelou os impactos da pandemia sobre o comportamento do consumidor no Brasil. Este levantamento envolveu 2006 pessoas em 72 cidades no Brasil.

Quando questionados se manteriam as compras on-line mesmo após a quarentena, 50% deles disseram que sim para livrarias e papelarias, 49% para lojas de artigos infantis, 44% para petshops e perfumarias, 41% para lojas de departamento e 38% para comércios de material de construção.

Mas não é suficiente saber que as pessoas vão comprar mais. Para o futuro, há tendências que devem ser seguidas pelos clientes e aplicadas pelos empreendedores.

Inclinações do e-commerce pós-pandemia

Todos os estudos que abordamos até aqui e muitos outros que já foram produzidos evidenciam um crescimento vertiginoso do comércio virtual. Assim, para as organizações que pretendem sobreviver a partir de agora só restam duas alternativas: acompanhar as novas tendências ou fechar as portas.

Todas as empresas precisarão estar na internet

Não dá mais para fugir: qualquer comércio precisará atender ao consumidor pela internet. O ideal é possuir uma loja virtual própria integrada com as redes sociais mas, mesmo que ela não possua uma loja virtual própria, ao menos estar presente no Instagram, no Facebook ou mesmo em um aplicativo de mensagens é imprescindível.

O lojista virtual não deve se esquecer de que um dos sites de maior crescimento é o marketplace. Por isso, vender em locais como o Mercado Livre deve sempre fazer parte da estratégia de venda.

É muito fácil para um consumidor, ao buscar um produto na internet, logo se lembrar dos grandes shoppings virtuais. Muitas vezes, o próprio Google exibe na primeira posição ofertas do item buscado, com links diretos para a página de compra. O consumidor atual pensa que precisa desta facilidade em tudo o que quer comprar. Então, o lojista não pode hesitar em partir para o mundo digital.

E isso não se resume só a grandes empresas estabelecidas. A pizzaria perto de casa, ou a farmácia do bairro, dentre outros comércios populares – todos eles vão obter benefícios se estiverem fazendo uso do e-commerce.

Não se pode esquecer do poder das redes sociais quanto ao oferecimento e venda de produtos. Todas elas podem servir como canais de publicidade, o que será indispensável para atrair mais consumidores. A integração das redes sociais com os sites próprios de comércio eletrônico continuará a se expandir.

A estratégia omnichannel vai continuar crescendo

“Omni” vem do latim e significa algo como “tudo”. Channel é a palavra em inglês para “canal”. Assim, o omnichannel significa contar com diversos canais de atendimento que operam de forma conectada entre eles. Ele também garante que o usuário tenha a mesma experiência de compra, não importando o canal utilizado.

Equalizar a experiência online com a física é extremamente importante para aproximar o cliente e evitar dores de cabeça. A estratégia omnichannel vai fazer com que, por exemplo, um consumidor encontre numa loja física exatamente o mesmo produto que encontrou on-line e tenha a opção de receber em casa, sem intercorrências como diferenças de modelo e marca, indisponibilidade, demora na entrega, etc.

É importante relembrar que o consumidor agora é exigente e dá muita atenção à experiência de compra. É muito decepcionante para ele quando as expectativas não são atingidas, em especial para os mais jovens, que são por natureza mais impacientes.

Segundo pesquisa da Deloitte, 56% das vendas no varejo são influenciadas pelos canais digitais de divulgação. Isso serve para lembrar o empreendedor que não deve haver diferenças para o consumidor quanto ao canal que pretende usar.

Mais meios de pagamento deverão ser aceitos

O processo de compra ideal, para a maioria das pessoas, precisa acontecer de forma rápida, sem burocracia. E isso inclui o momento de pagar. Se um comércio está oferecendo seus produtos pela internet e não aceita pagamentos em formatos eletrônicos diversos, sua estratégia não vai ter muito sucesso. Quem já passou pela frustração de tentar comprar qualquer coisa em uma loja física que não aceita sequer um cartão de débito, só dinheiro vivo, sabe como é importante para o cliente dispor de outros métodos de pagamento. Não é incomum que um lojista perca vendas por causa disto.

Hoje em dia estão em alta o PIX e as carteiras digitais. Até o WhatsApp faz transferências de dinheiro agora. Os estabelecimentos precisam estar prontos para oferecer aos clientes estas facilidades, para que consigam vender ao maior número de clientes, proporcionar uma boa experiência de compra e fidelizar pessoas.

Os processos logísticos vão se aprimorar

O modo e o tempo de entrega das compras têm um peso fundamental antes mesmo de ela ser finalizada pelo comprador. Assim como acontece com as formas de pagamento, ele se sente confortável em comprar quando conta com muitas opções.

Os métodos tradicionais de entrega via correios continuam valendo, mas há outros campos para explorar. A retirada em loja e a entrega pelo próprio marketplace vão aumentar. O Mercado Livre, por exemplo, trabalha agora com um sistema de entrega próprio, sem a utilização dos Correios. Segundo o marketplace, ele garante maior velocidade na entrega dos produtos, em especial os que são prometidos para o dia seguinte.

Outro ponto que deve ser observado pelos lojistas é o preço do frete. Acontece algumas vezes de o cliente desistir de alguma compra por causa disto. Por outro lado, oferecer frete grátis atrai mais pessoas dispostas a consumir.

Também tem ganhado relevância entre os consumidores a logística sustentável. É aquela que se preocupa com o meio-ambiente ao executar suas operações de transporte, evitando a emissão exagerada de gases poluentes. Outra evolução logística, em teste em diversos locais, é a utilização de drones para entregas.

O Big Data será usado em larga escala

Big Data é um conjunto de informações desordenadas e em uma imensa quantidade. São dados de diversos tipos, quando analisados por softwares apropriados, são úteis para o empresário, não importa o ramo de atividade. Um exemplo de ferramenta de análise é o Big Data Analytics, do Google.

Proporcionalmente, as lojas também geram seus próprios big data. Eles, após processamento, podem trazer informações úteis que vão ajudar o empreendedor a tomar as decisões mais corretas.

Atualmente o Big Data não é mais exclusividade de grandes empresas. As lojas virtuais podem se beneficiar dela, não importa o tamanho. Uma das vantagens é a capacidade de segmentar, ou seja, de conhecer o perfil do cliente que visitou a sua página, conhecer suas preferências e focar nos produtos que eles buscam.

O relacionamento com os clientes será mais dinâmico

Depois que experimentaram as facilidades que as redes sociais e os métodos instantâneos de comunicação proporcionam, os consumidores se acostumaram com elas. Dessa forma, o e-commerce deverá continuar usando esses canais para atendê-los.

Atendimento via Facebook, Instagram, WhatsApp, Twitter e onde mais for possível: quanto maior o número de canais de atendimento, melhor. O objetivo deve ser ganhar velocidade e sanar os problemas e dúvidas apresentados pelos consumidores o mais breve possível.

Claro que é muito importante conquistar um novo cliente e fazer com que ele compre pela primeira vez. Mas é igualmente necessário fazer com que ele seja fiel e recomende o site a outros. E isto só é possível se for bem atendido nos múltiplos canais.

Algo que os grandes varejistas já estão fazendo há algum tempo e que deve ser copiado por muitos outros é o uso dos assistentes virtuais, algoritmos escritos para tirar as dúvidas mais básicas sobre algum produto de forma automática.

O E-grocery vai ser cada vez mais comum

Assim como qualquer coisa que traga mais comodidade, o e-grocery está crescendo e tende a aumentar ainda mais. Este é o termo que se usa para as compras em supermercados on-line. Não era exatamente uma novidade antes da pandemia, mas depois dela a busca por este serviço cresceu.

Alguns consumidores ainda são um tanto resistentes às compras de mercado pela internet por causa dos gêneros perecíveis, das datas de validade e de outras coisas que, se não forem conferidas pessoalmente por eles próprios, não se sentem seguros em consumir. Mas barreiras como esta tendem a ser quebradas com o passar do tempo, à medida que os processos se aprimorarem.

O live commerce vai se popularizar

Este é um conceito novo para muitos, até mesmo para quem já tem um comércio eletrônico. O live commerce, nascido na China, é uma evolução dos ainda resistentes programas de televisão em que os produtos são mostrados ao vivo para os espectadores, com o objetivo de transformar um grande número deles em consumidores.

São a junção entre o comércio eletrônico e o físico. É uma nova forma de divulgar produtos. São streamings de vídeo ao vivo produzidos pelos próprios lojistas exibindo as suas ofertas. Elas ainda podem usar influenciadores digitais para impulsionar as vendas, já que não são poucos os consumidores que afirmam comprar um produto anunciado por um artista.

Na China, em 2020, esta modalidade de comércio vendeu mais de US$ 60 bilhões e, segundo projeções, para 2021 o aumento deverá ser maior do que 100%. Por dia, são exibidas mais de 300 mil lives no país asiático. A característica principal do live commerce é a interação com o consumidor, fazendo com que ao mesmo tempo que apresenta as ofertas, convença o cliente de que ele precisa do produto e, dessa forma, ampliar os lucros.

No Brasil, ainda é um método pouco usado, mas não podemos ter dúvidas de que as lives comerciais vão aparecer de forma massiva, já que o consumo deste tipo de mídia pelos brasileiros é muito alto.

A grande verdade é que a grande maioria dos consumidores, a partir de agora, vai preferir consumir on-line. Conforto, praticidade, economia de tempo e agilidade são todas características que já cativaram as pessoas e continuarão fazendo isso. As pessoas mais maduras estão se adaptando bem a este novo meio de fazer transações. E os mais jovens, que já nasceram na era da informação, praticamente não conhecem outra maneira de comprar. Portanto, a melhor atitude que os empreendedores virtuais podem tomar é observar as tendências do e-commerce e colocá-las em prática.
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