Vendas online: de tendência a realidade

O e-commerce sempre apresentou, desde o começo da sua história, inclinação para crescimento. Assim como a maioria das tecnologias, foi ganhando espaço no decorrer do tempo à medida que as pessoas percebiam a utilidade e se convenceram da importância dele.

As primeiras atividades de venda pela internet no Brasil começaram com mais força em 2001. Nessa época, os buscadores como o AltaVista e o Cadê já exibiam banners anunciando sites de vendas. 
A partir de então, mais empresários decidiram investir no comércio online. Através dos anos, as atividades de compra e venda aumentaram de forma exponencial. Ficava claro, então, que a tendência era de ascensão.

O principal motivo para que o comércio eletrônico se expandisse desde os primórdios é o mesmo que perdura até hoje: a comodidade e a disponibilidade dos sistemas, que permite fazer compras sem a limitação de hora ou local, como acontece com as lojas físicas.

O que este artigo vai abordar são fatos sobre o crescimento do e-commerce, como a crise sanitária mundial contribuiu para esta elevação e exemplos atuais de empresas que são referência em vendas pela internet. Eles mostram que as vendas on-line em larga escala deixaram de ser só uma tendência para virar realidade.

Fatos atuais sobre o e-commerce
É fácil encontrar evidências de que o e-commerce no mundo todo avança a passos largos. E no Brasil ele apresenta números impressionantes.

De acordo com estudo da Ebit-Nielsen, em 2021, o crescimento foi recorde. Ele ultrapassou 30% no primeiro semestre, impulsionado por diversas razões.O estudo aponta as principais.

A maior parte dos entrevistados, 73%, afirma que faz compras pela internet por não precisarem sair de casa. Já 52%, pelas promoções oferecidas pelos sites de e-commerce. Em seguida aparecem economia de tempo, somando 47%, agilidade na entrega, 38% e facilidade ao comprar, com 35%.

A mesma pesquisa diz que em 2020, 79,4 milhões de consumidores fizeram compras pela internet, o que mostra um salto de 29% em relação a 2019. Destes, 13,2 milhões afirmaram que compraram pela primeira vez. E 83% destes voltarão a comprar.

O grande aumento neste ano é, na verdade, um reflexo de outro crescimento: o do número de comerciantes que resolvem apostar na modalidade virtual. Outro levantamento, desta vez da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), criou um ranking das 300 maiores empresas do varejo no Brasil.

Segundo o ranking, em 12 meses, a massa de empresas que vendem online subiu de 54% para 70%. A progressão foi mais evidente nos supermercados, que, de acordo com a pesquisa, pela primeira vez superou a marca de 50% dos analisados pela pesquisa operando pelo e-commerce.

A propensão é que as empresas apostem cada vez mais na estratégia omnichannel: a presença em diversos canais de venda, trabalhando com todos eles de forma integrada. Isto significa que o consumidor não deve mais sentir diferença entre comprar on-line e na loja física, ou de qualquer outro modo.

Por exemplo, se ele comprou um item no site e, por algum motivo, precisar trocar, o  modelo omnichannel deve permitir a troca na loja física na mesma hora, sem dificuldades. O objetivo é tornar a experiência de compra a melhor possível.

Agora, podemos pensar nas razões atuais pelas quais o crescimento do e-commerce foi tão notável. A mais evidente delas é a crise originária da pandemia da Covid-19. Veja a partir de agora qual foi a atuação dela sobre o comércio digital.

A influência da pandemia sobre o e-commerce
A pandemia teve um impacto que nunca foi visto antes em nenhuma área da economia. O consumidor foi obrigado a acompanhar esta mudança. Isto provocou alterações em sua rotina e também na forma de fazer compras.

Já que ficou impossibilitado de ir a uma loja física e adquirir itens de diversos tipos, tiveram que aprender a comprar pela internet porque, para muitos, esta foi a única maneira de adquirir até itens básicos, como de alimentação e vestuário.

Por isso, a expansão do comércio eletrônico foi tão explosiva. Um estudo feito pela MCC-ENET, da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, analisou o novo comportamento do consumidor no país. Ele indicou quais itens foram os mais buscados pelos compradores.

Os materiais para home office foram os produtos mais vendidos, representando 39% das vendas. Em seguida, aparecem móveis e eletrodomésticos, com 23,5%. Depois, vem vestuário, com 13% e produtos de uso pessoal e alimentícios. Em 2020, o faturamento geral do comércio on-line foi de mais de R$ 115 bilhões, um aumento de 65% sobre 2019.

É fácil identificar a razão pela qual estes itens foram os mais pedidos. Como uma boa parte dos trabalhadores precisou desempenhar suas atividades em casa e passaram mais tempo ali, é natural que produtos como os que foram citados pela pesquisa estejam no topo da lista.

Como já é de se esperar, o crescimento do e-commerce pesou sobre as vendas em estabelecimentos físicos. A MasterCard mostrou em um levantamento que o varejo presencial, no segundo trimestre de 2020, experimentou  uma queda de mais de 3%. Em valores absolutos, se trata de uma diminuição notável.
 
Outra prova de que as vendas nos estabelecimentos físicos caíram foi a apontada pelo Índice Cielo, que mostra que na Black Friday 2020 as vendas diminuíram 25% em relação a 2019. Nesse mesmo período, o e-commerce vendeu 21% a mais. Assim, dá para notar uma forte migração do público off para o online.

O Instituto Locomotiva informou que metade dos consumidores que participaram da pesquisa que compravam livros e materiais de papelaria em lojas físicas não planejam mais voltar a frequentar os estabelecimentos, priorizando as compras pela internet.

Além dos tipos de produtos mencionados, também estão na lista produtos infantis, com 49% dos entrevistados, perfumaria e petshops com 44%, lojas de departamento e shoppings com 41% e comércio de materiais para construção, 38%.

Com isso em mente, o empresário que decidir investir no comércio eletrônico conta com muito mais chances de sobreviver à crise imposta pela Covid-19. Mas é importante lembrar que, para adentrar o mundo on-line com sucesso, é preciso observar as características do consumidor que aprendeu a usar o e-commerce.

O novo consumidor
A nova rotina dos clientes incorporou as compras pela internet. A relação dos itens mais vendidos que foi apresentada comprova isso. Por isso, eles passaram a ser mais criteriosos, exigentes e analíticos na hora de consumir, como no comércio físico. Usam ferramentas de comparação de preços, negociam e, se preciso, buscam a concorrência.

Eles esperam uma boa experiência de compra. Quando falamos dessa experiência, estamos nos referindo à qualidade das etapas que envolvem o processo pelo qual o cliente passa até estar com o produto em mãos. Envolve desde a primeira visita ao site, passando pela escolha dos produtos, as formas de pagamento e o recebimento.

Se o cliente se sentir satisfeito, então a experiência de compra foi positiva. Desta maneira,é possível que ele volte a comprar e recomende a loja a outras pessoas. Mas o contrário pode fazer com que ele não volte mais e faça uma propaganda negativa da marca, além de gastar na concorrência. 

O empresário que vende virtualmente precisa conhecer alguns exemplos de empresas que criaram estratégias eficazes,aumentaram o faturamento e servem de exemplo para quem quer alavancar as vendas.

Exemplos de sucesso em e-commerce
Grandes companhias como Magazine Luiza, Americanas e Via (ex-Via Varejo) experimentaram resultados positivos. O público que costumava comprar fisicamente nestas lojas foi, na maior parte, para os canais on-line, incentivados pelo isolamento social, o que provocou uma disparada nas vendas pela internet.

Via Varejo
Dona das redes Casas Bahia e Ponto, lucrou mais do que o dobro no segundo trimestre de 2021, em relação ao ano anterior. Só as vendas on-line respondem por R$ 7,5 bilhões de reais, o que representa um aumento de 51% em relação a 2020.

Mas o progresso no faturamento não foi o único benefício que o Via Varejo obteve. Segundo especialistas do Banco Inter, a alta quantidade de vendas possibilitou um desenvolvimento logístico, devido à necessidade de reformular os processos para atender ao número de entregas, que também aumentou.

Magazine Luiza
No mesmo segundo trimestre de 2021, a empresa angariou um lucro de R$ 95,5 milhões, para reverter o prejuízo de R$ 64,5 milhões no ano passado. O total em vendas brutas foi de R$ 13,7 bilhões, representando uma alta de 62%, resultando em uma receita líquida de R$ 8,2 bilhões. 

A Levante Ideia de Investimentos afirma que o crescimento das vendas ocorreu em todos os canais da empresa, mas merecem destaque as transações eletrônicas, que cresceram 3 vezes a média do mercado. O Ebitda (sigla em inglês para lucros antes de juros, impostos, depreciação e amortização) subiu 209%.

Americanas
As Americanas enfrentaram em 2020 um prejuízo que foi revertido com um lucro de R$ 225 milhões em 2021. As vendas brutas totais foram de R$ 12,6 bilhões, 32% maior que no ano anterior. O e-commerce representou quase R$ 10 bilhões deste total.

Os mesmos analistas do banco Inter, afirmam que as vendas digitais continuam acelerando e que ela pode ser a responsável pela recuperação do potencial de vendas do setor físico.

Quanto ao volume de vendas no varejo físico, as três empresas têm um novo desafio comum:conciliar as vendas presenciais com as eletrônicas. E esta é uma preocupação que faz sentido, já que agora há menos restrições quanto ao isolamento social. Entra aí o conceito omnichannel, já explicado.

Mas para que as empresas sejam bem-sucedidas no mundo cibernético, elas precisam passar por um processo que envolve toda a estrutura organizacional. Estamos falando sobre a transformação digital. Confira agora do que se trata.

A transformação digital
Este termo designa um processo em que uma organização muda sua forma de pensar, se organizar e trabalhar. O modelo de negócios é transformado, ganhando características semelhantes a um sistema digital: automatizado, veloz e interconectado. Se trata de uma mudança cultural, em que o cliente passa a ser o centro do negócio.

É claro que uma das etapas mais importantes desta transformação é a presença nos muitos canais de comunicação pela internet, como é o caso das redes sociais e do próprio e-commerce. Mas vai além disso. Exige uma completa adaptação, no caso das empresas que nasceram antes do conceito de transformação digital existir. É cada vez mais importante para garantir a sobrevivência do negócio.

Este novo conceito é levado muito a sério pelas grandes empresas. As que citamos, Magazine Luiza, Americanas e Via Varejo, já são exemplos de organizações que aplicaram a digitalização. E, como vimos, os resultados são positivos, porque o mundo em que o cliente vive agora exige que o varejo abandone os modelos tradicionais de negócio e pense diferente.

Mas antes de começar a transformação, uma companhia precisa conhecer os pilares dela. Sem respeitar estes princípios fundamentais, não haverá resultado.

Atenção total ao cliente
As necessidades do consumidor precisam ser entendidas. Os melhores aliados nessa hora são os recursos digitais, como uma ferramenta de análise de métricas. Um exemplo é o Google Analytics, que além de ser muito eficiente, é gratuito. Todo processo interno vai ser norteado por estas informações.

Replanejamento
O que o cliente quer pode mudar rapidamente. Já que a alma do negócio é o consumidor, então a empresa precisa saber se reorganizar, ser flexível para acompanhar as novas necessidades.  

Logística
Digitalizar é reestruturar todos os aspectos de uma empresa. Assim, tudo o que envolve os processos logísticos também precisa mudar. Processamento de pedidos, estocagem, e  entrega, se tornam mais dinâmicos. Sendo assim, haverá mais tempo, se bem administrado, para corrigir eventuais falhas.

Retorno
O feedback por parte do consumidor é imprescindível. A empresa não pode mais ter medo de críticas ou encará-las automaticamente como perda de um cliente, mas sim aceitá-las como parte do aprimoramento dos serviços. Erros apontados permitem uma melhora do produto e satisfação do público.

Durante cerca de 20 anos de história no Brasil, o e-commerce passou por mudanças técnicas profundas, sempre pensando em facilitar a vida tanto de quem compra quanto de quem vende. O que era rústico e promissor, hoje é tão avançado e complexo que fica até difícil de acompanhar. 

Mesmo para as jovens startups e outras empresas mais maduras que já nasceram nesta era, se manter por dentro das novidades em comércio eletrônico não é tão simples. Agora, para as empresas antigas, é um desafio. Logo mais, porém, será a única alternativa para quem quer continuar de portas abertas.
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